Автоответы

Продавец на Wildberries периодически сталкивается с необходимостью работать с отзывами и вопросами клиентов. Это неотъемлемая задача, к которой не стоит относиться с пренебрежением, ведь благодаря удачным ответам можно не только повысить лояльность к своему бренду, но и предложить похожий товар к уже купленному.

Обрабатывая отзывы, продавцы зачастую используют стандартные ответы. Например, покупатель оставляет положительный отзыв и благодарность за качественный товар, в этом случае продавец отправляет стандартный ответ с благодарностью на отзыв. Но что, если ответы на подобные отзывы будут с одной стороны стандартными, а с другой стороны — разными и персонализированными?

Команда разработчиков MPSTATS создала инструмент для формирования автоответов. Это своего рода конструктор, который можно собрать, исходя из предпочтений пользователя.

Раздел сценариев позволяет создать набор правил для формирования уникальных автоматических ответов на отзывы покупателей. Инструмент предоставляет возможность создать новое правило для обработки отзывов. Формирование автоответа происходит путем соединения стандартных блоков, например: "приветствие", "благодарность", "основной текст", "пожелания" и "прощание". Система в случайном порядке собирает эти блоки как конструктор и создает индивидуальные ответы.

Для того чтобы воспользоваться опцией, необходимо настроить подключения, а именно, добавить ключ API, Supplier ID и WILDAUTHNEW_V3. В меню подключений справа расположены инструкции, как получить ключ API, Supplier ID и WILDAUTHNEW_V3.

После того как подключения настроены, можно перейти к созданиюнового сценария.

Создание сценария

Необходимо выбрать подключение, ввести название шаблона сценария и нажать Создать.

Настройка автоответов производится с помощьюследующих переключателей:

Учет оценки

Настройка позволяет выбрать отзывы с конкретными оценками. Выберите одну или несколько оценок, для которых будет срабатывать сценарий.

Значение Вкл. - сценарий учитывает количество звезд при ответе на отзыв.

Значение Выкл. - сценарий работает, не учитывая количество звезд в оценке.

Например, автоответ должен срабатывать только в случае, если покупатель поставил пять звезд в отзыве, тогда в настройках выбирается количество звезд 5, переключатель будет в положении Вкл.

Использовать фильтр стоп-слов

При включенном фильтре стоп-слов автоматический ответ на отзыв, содержащий стоп-слово, не генерируется. Иными словами, наличие стоп-слов в тексте отзыва останавливает работу сценария.

Для активации фильтра требуется перевести переключатель в положение Вкл.

Значение Вкл. - сценарий не работает, если в тексте используются добавленные стоп-слова.

Значение Выкл. - стоп-слова не используются.

Чтобы добавить стоп-слово или словосочетание, нужно внести его в текстовое поле под фильтром и нажать Enter. Для добавления списка стоп-слов нужно нажать кнопку Добавить списком, внести стоп-слова и нажать Добавить. Например, для того чтобы сценарий проигнорировал отзывы, в которых присутствует слово «упаковка», значение переключателя должно быть в положение Вкл., и в поле стоп-слово указывается значение «упаковка». Количество стоп-слов не ограничено.

Использовать фильтр слов-триггеров

Когда включен фильтр слов-триггеров, формируется автоответ на отзыв, содержащий указанные слова и словосочетания. Ответ генерируется по заданному шаблону, который соответствует текущему сценарию. Для активации фильтра нужно перевести переключатель в положение Вкл. Для добавления слова-триггера требуется ввести его в текстовое поле под фильтром и нажать Enter. Для добавления списка слов-триггеров нужно нажать кнопку Добавить списком, внести слова или фразы и нажать Добавить. Например, в список внесено слово “брак”. В этом случае сценарий обрабатывает только те отзывы, в которых встречается слово "брак”, и генерирует для них ответ по шаблону.

Внимание! Если в отзыве присутствуют и стоп-слово, и слово-триггер, то приоритет отдается стоп-слову. Отзыв будет обработан по сценарию со стоп-словом, даже если он полностью соответствует сценарию с триггером.

Если пользователь прописал сценарий для отзыва с оценкой и словом-триггером, то ответ будет отправлен только в том случае, когда выполняются оба условия. Например, если установлено использование слова-триггера “отлично” и учет оценки 5 звезд, то ответ не будет отправлен на отзывы с оценкой 5 звезд, которые этого слова не содержат.

Важно! При добавлении стоп-слов и триггер-слов нужно указать либо все словоформы, наличие которых в тексте отзыва будет запускать соответствующий сценарий (например, “упаковка”, “упаковки”, “упаковкой”), либо часть корня ("упаковк-"). Во втором случае будут обработаны все отзывы со словами, содержащими этот корень.

Все введенные слова и словоформы приводятся к нижнему регистру, т. е. БРАК = Брак = брак.

Использовать только на выбранных товарах или брендах

Сценарии ответов можно применять к нескольким товарам или к брендам. Эта опция будет удобна в случае, если работа ведется с разными категориями товаров. Инструмент позволяет настроить разные сценарии формирования автоответов для выбранных товаров. После включения фильтра Значение Вкл. выберите, к чему он будет применен: к конкретным товарам (номенклатурам) или к брендам, затем перечислите их в появившемся поле для ввода.

Значение Вкл. - сценарий работает для выбранной номенклатуры или брендов.

Значение Выкл. - сценарий работает без учета выбранных брендов или товаров, то есть для всех SKU

Игнорировать тексты, содержащие знак вопроса

Для того чтобы не пропустить отзыв с уточняющим вопросом к продавцу, сервис предлагает включить этот фильтр. Опция позволяет учесть наличие символа "?" в тексте.

Значение Вкл. - сценарий не работает, если в тексте встречается знак вопроса.

Значение Выкл. - сценарий работает, даже если знак вопроса не встречается в тексте.

Задержка отправки автоответа

Используйте опцию задержки отправки отзыва в работе сценария для контроля времени перед отправкой автоответа. До момента отправки реализована возможность просмотреть и отредактировать автоответ. Укажите время, через которое будет отправлен автоматический ответ на отзыв.

Важно! Если включена опция "Модерация отзывов", функция "Задержка отправки автоответа" не сработает.

Значение Вкл. - автоматический ответ отправляется по истечению настроенного времени задержки.

Значение Выкл. - автоматический ответ отправляется сразу, без отсрочки по времени.

Модерация отзывов

Опция позволяет контролировать отправку ответов вручную в разделе Новые отзывы через кнопку Подтвердить отзыв. Чтобы подтвердить отправку отзыва, нужно перейти в раздел Новые отзывы и найти столбец Модерация.

Значение Вкл. - для отправки ответа необходимо подтвердить отправку на странице ручной модерации пользователя.

Значение Выкл. - автоотзывы отправляются автоматически без подтверждения.

Работа с архивными отзывами

При редактировании сценария пользователь может настроить отправку автоответов на архивные отзывы, полученные не ранее, чем за 3 последних месяца. Если опция активирована (переключатель находится в положении Вкл.), то текущий сценарий применяется к архивным отзывам, если переключатель находится в положении Выкл., то архивные отзывы не обрабатываются.

При этом в таблицу архивных отзывов в разделе Архивные отзывы добавлена колонка Дата отправки ответа, а в колонке Действия появилась функции Редактировать ответ и Удалить ответ.

Создание шаблона сценария

Вы можете настроить шаблоны для формирования персонализированных ответов.

Персонализация - опция, которая добавляет в автоответ обращение к пользователю и рекомендацию к товару. Инструмент позволяет сделать отзывы более персонализированными и повышает лояльность покупателя, благодаря индивидуальному подходу к ответу. Опция персонализации использует имя клиента и наименование товара, на который был оставлен отзыв. Кроме того, данная опция позволяет прописать список рекомендаций к каждому товару.

Внимание! Для создания персонализированного ответа нужно активировать опцию Использовать только на некоторых товарах или брендах, для рекомендации добавить рекомендуемые SKU и вставить специальный тег {{recommendation}} в текст ответа, для обращения к покупателю - тег {{name}}. Вместо тегов система подставит рекомендуемые SKU и имя покупателя. Если тег в шаблон добавлен, а опция Использовать только на некоторых товарах или брендах не включена, то сценарий работать не будет, и ответы на отзывы не будут отправлены.

Внесите номера SKU списком, либо выгрузите их из файла формата .xslx и нажмите Добавить.

Чтобы добавить тэг в текст, можно прописать его в шаблон в формате {{name}} для обращения к покупателю и {{recommendation}} для рекомендации другого товара, воспользоваться горячими клавишами или нажать на соответствующие кнопки. Для просмотра возможных вариантов ответов нажмите Сгенерировать.

Примечание: Из-за особенностей передачи данных со стороны Wildberries имя пользователя не всегда открыто. Сценарий будет работать даже если имя пользователя недоступно. Рекомендуем ставить макрос с именем в конце текста обращения, не выделяя его запятыми.

Пример персонализации ответа:

Исходный ответ: «Здравствуйте! Спасибо за отзыв. Миссия нашего магазина - забота о покупателях.»

Персонализированный ответ: «Здравствуйте {{name}}! Спасибо за отзыв. Миссия нашего магазина - забота о покупателях. Обратите внимание, что в нашем магазине вы можете приобрести {{recommendation}}.»

Шаблоны сценариев

Формирование автоответа происходит путем сложения стандартных (заранее подготовленных) блоков, например: приветствие, благодарность, основной текст, пожелания и прощание. Создайте набор шаблонов, и система в случайном порядке соберет их как конструктор, для этого нажмите Добавить шаблон и выберите импорт или создание нового пустого шаблона.

Для того чтобы увеличить вариативность ответов (чтобы система могла создавать разные ответы на отзывы), нужно добавить в каждый блок несколько вариантов.

Чтобы изменить последовательность блоков в тексте, зажмите иконку в верхнем левом углу шаблона и, удерживая ее, передвигайте блок.

Внимание! Поскольку автоответ собирается из отдельных блоков, не нужно объединять приветствие, основной текст, прощание и другие части в один текст. В этом случае автоответ будет сгенерирован с ошибками (например, один и тот же текст может повторяться несколько раз).

После того как все настройки выполнены, убедитесь, что переключатель сценария находится в положении Вкл., затем нажмите Сохранить. Теперь система будет обрабатывать отзывы в автоматическом режиме, используя настроенные пользователем опции. Если система обнаружит неотвеченные отзывы, подходящие под новый сценарий, пользователь получит уведомление и сможет выбрать: будут ли на эти отзывы отправлены ответы в соответствии с новым сценарием.

Список сценариев

В разделе Сценарии отображается список настроенных пользователем сценариев для формирования автоответов. Для того чтобы отредактировать, нажмите на название сценария или на иконку редактировать в столбце Действия.

• Слова-триггеры - слова, наличие которых запускает работу сценария
• Название - название сценария
• Активен - признак работы сценария - да/нет
• Структура ответа - блоки, из которых формируется автоответ
• Стоп-слова - слова, наличие которых останавливает работу сценария
• Оценка - оценка покупателя
• Пропускать вопросы «?» - Наличие символа «?» останавливает работу сценария
• Задержка отправки автоответа - время до отправки автоответа
• Действия - редактировать, копировать или удалить сценарий

Новые отзывы

Раздел Новые отзывы отображает список всех отзывов, ожидающих ответ от продавца. Инструмент позволяет отслеживать статусы ответов на отзывы, проверять ответ, сформированный сервисом, и редактировать его, а также подтверждать ответ перед отправкой. Для того чтобы отредактировать ответ, кликните дважды по тексту ответа в таблице или нажмите значок редактировать в столбце Действия.

• Дата отзыва - дата и время создания отзыва покупателем
• Статус отправки ответа - отправлен или не отправлен ответ
• SKU - идентификатор товарной позиции на Wildberries
• Артикул - артикул поставщика
• Фото - фотография товара
• Название - наименование товара
• Оценка - оценка покупателя
• Отзыв - текст отзыва
• Фото покупателя - фотография, прикрепленная к отзыву
• Видео - видео, прикрепленное к отзыву
• Текст ответа - сгенерированный текст ответа на отзыв
• Покупатель - имя покупателя
• Дата отправки ответа - дата и время отправки ответа
• Модерация - ручной контроль отправки ответов
• Ключ API - название API ключа
• ID - индивидуальный номер отзыва в карточке товара
• Номер ключа API - поле, используемое для технической поддержки пользователей
• Действия - редактировать или удалить ответ на отзыв. При выборе действия редактировать пользователь может сгенерировать новый ответ из сценариев или написать вручную.

Для редактирования уже созданного ответа по сценарию нужно нажать на иконку Карандаш в столбце Действия. В случае, если для данного отзыва не срабатывает ни один из существующих сценариев, пользователь может добавить ответ вручную, нажав иконку Сообщение в разделе Действия.

Архивные отзывы

Раздел Архивные отзывы отображает список отправленных ответов на отзывы. Используя инструмент, можно отследить динамику поставленных покупателями оценок. Таким образом можно контролировать качество товара: если оценки покупателей падают, возможно, партия товара была бракованной. Редактировать отправленный на отзыв ответ можно только один раз.

• Дата отправки ответа - дата и время отправки ответа
• Дата отзыва - дата и время создания отзыва покупателем
• Статус отправки ответа - отправлен или не отправлен ответ
• SKU - идентификатор товарной позиции на Wildberries
• Артикул - артикул поставщика
• Фото - фотография товара
• Название - наименование товара
• Оценка - оценка покупателя
• Отзыв - текст отзыва
• Фото покупателя - фотография, прикрепленная к отзыву
• Видео - видео, прикрепленное к отзыву
• Текст ответа - сгенерированный текст ответа на отзыв
• Покупатель - имя покупателя
• Ключ API -название API ключа
• ID - индивидуальный номер отзыва в карточке товара
• Действия - редактирование ответа на отзыв

Внимание! При удалении подключения и последующем добавлении нового подключения сценарии не сохраняются. Для каждого подключения нужно создать свои сценарии.

Отправленные ответы на отзывы, как правило, не отображаются на WB мгновенно, т. к. для передачи данных по API требуется некоторое время (в пределах нескольких часов). Скорость передачи зависит от очереди на обработку данных.

Если в личном кабинете на WB есть неотвеченные отзывы, но в Студии они не отображаются, также следует подождать пару часов.

Если по прошествии времени данные не обновились, необходимо убедиться в правильности подключения. О том, как проверить свои подключения, можно прочесть в статье Подключения.

Новые вопросы

Потенциальные покупатели часто задают вопросы перед тем, как совершить заказ, ведь по фото, видео и отзывам других клиентов не всегда можно получить исчерпывающую информацию о том, подходит ли данный товар (это особенно актуально при покупке одежды и обуви). Оперативная и качественная работа с вопросами создает репутацию надежного и ответственного продавца и может стать весомым аргументом при выборе среди нескольких похожих по всем параметрам товарам.

Раздел Новые вопросы создан для того, чтобы упростить работу с вопросами, оперативно на них отвечать и повышать лояльность покупателей. Здесь можно увидеть, когда был задан вопрос, по поводу какого SKU, вносить ответ на вопрос клиента и отслеживать статус (проверять, был ли уже отправлен ответ на этот вопрос). Инструмент не предполагает работу со сценариями, поскольку невозможно предугадать, какой вопрос клиент может задать. Для того чтобы отредактировать ответ, следует дважды кликнуть по тексту ответа в таблице или нажать значок редактировать в столбце Действия.

• Дата вопроса - дата и время создания вопроса покупателем
• Статус отправки ответа - отправлен или не отправлен ответ
• SKU - идентификатор товарной позиции на Wildberries
• Артикул - артикул поставщика
• Фото - фотография товара
• Название - наименование товара
• Вопрос - вопрос покупателя
• Текст ответа - текст ответа на вопрос
• Покупатель - имя покупателя
• Дата ответа - дата создания ответа
• Дата отправки ответа - дата и время отправки ответа
• Отклонение - опция позволяет убрать вопрос на сайте (спам)
• Ключ API - название API ключа
• ID - индивидуальный номер вопроса в карточке товара
• Номер ключа API - поле, используемое для технической поддержки пользователей
• Действия - редактировать или удалить ответ на вопрос. При выборе действия редактировать пользователь может написать ответ вручную.

При работе с вопросами пользователям иногда приходится иметь дело со спамом. Инструмент позволяет отклонять эти вопросы, чтобы не отвлекать внимание продавца. Для этого нужно найти столбец Отклонение и нажать кнопку Отклонить напротив соответствующего вопроса.

Архивные вопросы

Раздел Архивные вопросы показывает список отправленных ответов на вопросы покупателей. Инструмент помогает отслеживать, какие вопросы клиенты задавали на протяжение последнего времени (архив содержит вопросы, заданные за последние 3 месяца). Это может помочь улучшить описание товара или проработать существующие проблемы. Например, если покупатели все время спрашивают, не маломерит ли товар, можно добавить таблицу размеров или написать, что товар маломерит, и порекомендовать брать на размер больше.

Опция Действия позволяет один раз отредактировать отправленный ответ на вопрос.

• Дата отправки ответа - дата и время отправки ответа
• Дата вопроса - дата и время создания вопроса покупателем
• Статус отправки ответа - отправлен или не отправлен ответ
• SKU - идентификатор товарной позиции на Wildberries
• Артикул - артикул поставщика
• Фото - фотография товара
• Название - наименование товара
• Вопрос - вопрос покупателя
• Текст ответа - текст ответа на отзыв
• Покупатель - имя покупателя
• Отклонение - опция позволяет убрать вопрос на сайте (спам)
• Ключ API -название API ключа
• ID - индивидуальный номер вопроса в карточке товара
• Действия - редактирование ответа на вопрос